No se tú, pero yo… cada vez noto que me atienden peor en los negocios. Y cada vez recibo más mails de quejas de “gente enojada” con la atención que recibe. Una alternativa sería que –con los años- me estoy poniendo menos tolerante. No la descartemos. La otra es que tras la década del 90, el furor del marketing y “su majestad el cliente”, ahora el péndulo pegó la vuelta, a las empresas les preocupa más otra cosa y ¡sobre todo! a los empleados les importa cada vez menos el cliente. Sabiondos, marketineros, observadores de la realidad y clientes… ¿qué opinan?
lunes, agosto 14, 2006
Estoy más intolerante o el servicio al cliente empeora
No se tú, pero yo… cada vez noto que me atienden peor en los negocios. Y cada vez recibo más mails de quejas de “gente enojada” con la atención que recibe. Una alternativa sería que –con los años- me estoy poniendo menos tolerante. No la descartemos. La otra es que tras la década del 90, el furor del marketing y “su majestad el cliente”, ahora el péndulo pegó la vuelta, a las empresas les preocupa más otra cosa y ¡sobre todo! a los empleados les importa cada vez menos el cliente. Sabiondos, marketineros, observadores de la realidad y clientes… ¿qué opinan?
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22 comentarios:
Que tema!! creo definitivamente, que los servicios de atencion al cliente no sirven, ni desde lo mas sencillo, hasta lo mas complicado. Pero lo peor es que creo que las empresas a sabiendas de esto no hacen nada!! Yo soy uno de los que te escribe casi samanalmente por algun problema con estos servicios. Sufri de manera irracional, con la gente de Movistar que me siguio mandando facturas de una linea dada de baja durante 3 meses, los mismos 3 meses demore en que alguien de atencion al cliente hiciera algo!. Con Cablevision algo parecido, hasta que no logre hablar con un supervisor, no tuve respuesta! y la lista sigue.... Creo que las gerencias de las empresas te dan bola cuando salen los comentarios en los medios. Antes de eso patean la pelota para ver quien aguanta mas...El servicio de atencion al cliente termina siendo un filtro, un lugar de desgaste, y lo que es peor es que no hay un instrumento ágil que permita ponerle fin. Por caso una vez intente hacer una denuncia en Atencion al Consumidor, y la burocracia era tal, que era imposible y me canse. Por eso yo propongo: asi como se esta felicitando a los que hacen las cosas bien, por que no hacen una seccion donde cada uno pueda "escrachar" a aquella empresa que no este haciendo bien las cosas. Posiblemente asi enpiecen a hacer algo. Gracias!
Rodrigo Argañarás.
Iñigo, creo que el tema pasa un poco por culpa de las empresas. Sé que un buen profesional de marketing busca la satisfacción del cliente, pero el problema es que muchas veces no se supervisa a la linea de fuego: los vendedores! y por excelente que sea la estrategia, todo falla en el momento de la verdad. Por ende, si el vendedor no tiene metido en la cabeza que deben estar a disposición de los clientes, difícilmente podrá hacerlos sentir contentos.
Toda planificación debe comunicarse a los niveles inferiores (que rara vez suele pasar en las pymes) y debería contemplar la correcta capacitación de cada área, con el eje comunicacional adaptado a la comunicación que genera.
Estimado Iñigo, creo que la cultura de Servicio al Cliente no existe en general en la Argentina. Las empresas no hacen foco en que quien les paga el sueldo a sus empleados son ni más ni menos que los clientes. Ahora también creo, que cada uno de nosotros, al estar en el lugar del cliente maltratado, no somos capaces de "elegir, protestar, y hacer sentir nuestros derechos". El buen Servicio, comienza desde adentro hacia afuera, y si bien los directivos de las empresas son responsables, cada persona que atiende a un cliente debería sentir algo así como "vocación" y solicitar entrenamiento permanente y para hacerlo cada vez mejor.
Iñigo, te voy a contar lo que nos ocurrió el pasado sábado en Dinosaurio. Fuimos con un matrimonio amigo a Poblanos, a comer pizzas; estaba hasta el techo de gente, no había lugar, entonces nos dirigimos a Al Grano, al lado, donde sí habìa lugar. Entramos, nos ubicamos en un mesa para cuatro y vino una moza, nos trajo el menú y cuando pedimos pizza, nos dijo que de ese lado no se podía, que sólo era para desayunar y comer sandwiches. Cabe aclarar que "ese lado" estaba a dos metros del "otro lado", donde sí se podía comer pizza. Llamamos al responsable del lugar y vino otro mozo, quien nos dio esta explicación: "Tenemos problemas de personal y por eso de este lado no se puede comer pizza, solo desayunar". Ante nuestra cara de asombro, la aclaración de que eran las 11 de la noche y no íbamos a desayunar y la lógica pregunta "...pero, la chica que nos trae el sandwich, ¿no nos puede traer una pizza?", el morocho dijo, lacónicamente: "no". Volvimos a Poblanos, donde en el deck exterior había algunas mesas libres, para tres personas. Le preguntamos a una moza si podíamos sentarnos en una de esas mesas y agregar una silla y la respuesta fue: "...no, porque entorpecen el paso". Me pregunto: ¿somos intolerantes o víctimas? "Servicio al cliente", ¿qué es eso? "Córdoba, ciudad turística", sí che. ¿Sabrá Tati de todo esto? ¿Y Quelo? ¿Qué'lo que hace? Ah, nos fuimos a Pizza Zeta, donde no sólo pudimos comer pizza sino que nos atendieron muy bien. ¿Les dije antes que el matrimonio amigo no era de Córdoba? Quedamos muy bien... los cordobeses.
Hola Iñigo, escribo para contarte lo que me pasó el domingo en el local de Andrea Fransceschini. Eran cerca de las 11 de la noche y pretendíamos tomar un helado con mi novio y mi mamá. Cuando entramos al local, había una persona antes que nosotros y vemos que estaban empezando a levantar las sillitas que están afuera. Nuestra intención era sentarnos, y cuando le dijimos eso a la chica que sivre los helados nos contestó, con su mejor cara de "yo no fui", que estaban cerrando y que no había posibilidad de que nos sentaramos ahí a tomar el helado. Por supuesto que decidimos ir a otro lugar, pero lo mejor fue que cuando estábamos saliendo, la chica que juntaba las sillas nos dijo: "Chicos, ahí al frente tienen otra heladería, pueden ir ahí".
Obviamente, nos reimos porque ya sentiamos que se nos estaban riendo. Teníamos ganas de tomar un rico helado (personalmente pienso que los de Andrea son muy buenos)y terminamos yendo a Caserato, donde nos atendieron de manera excelente. Quizá esa sea la razon de la disparidad de clientes entre un local y el otro.
A veces es necesaria la presencia de los dueños. Brindan una imagen distinta del negocio y hacia los clientes. Más de una vez nos ha pasado de querer "quejarnos" o simplemente consultar algo y de recibir como respuesta un "No se", "es todo lo que te puedo decir" "llama a casa central" etc etc etc
Iñigo, gracias por darnos este espacio. A lo mejor estos comentarios lleguen a los oidos que corresponden.
Un abrazo
Natalia Pekerman
Mirá Iñigo, creo que es un poco de las dos cosas, y no creo que tenga que ver con la edad. Como consumidores aprendimos mucho de como ser escuchados y pretendemos calidad en la atención. Por otro lado, las empresas que deberían prestar una excelente calidad de atención al cliente no se están preocupando en ello (incluyo aquí empresas que brindan servicios y quienes más deberían preocuparse...), ya que saben que esos clientes siempre van a volver, es decir son cautivos. Por otro lado, están aquellas empresas que saben que si no prestan atención de calidad, se quedan sin clientes. Es muy relativo, pero hay de todo, pero es mas común escuchar de la mala atención, y lamentablemente sorprende escuchar sobre buena atención!
Como supervisora y marketinera que soy, hay una clave: hay que estar sobre la linea operativa, que son los que tienen contacto con el cliente de manera permanente!!! Un mal día, puede desencadenar una muy mala atención, y eso no se puede permitir.
HOLA BUENOS , DIAS, A PESAR QUE LA TECNOLOGIA , NOS BRINDA MAS DISPONIBILIDAD DE HACER NEGOCIOS , EN CUANTO ADQUIRIR PRODUCTOS Y SERVICIOS , VEO Q A LA VEZ , HAY MUCHA FALTA DE RESPETO AL CONSUMIDOR. QUE OPTAMOS POR ESTA FORMA DE COMPRA , SEA POR INTERNET O TELEFONO, O CELULAR. A LAS EMPRESAS LES IMPORTA LA FACTURACIÓN , Y CAPACITAN GENTE QUE DICEN QUE ES DE ATENCION AL CLINTE PERO NADA MAS SON ESCUCHAS, QUE NO TOMAN NINGUNA RESPONSABILIDAD ANTE EL CASO, REALMENTE HAY UN ABUSO DESMEDIDO DE LAS EMPRESAS, Y ESO QUE MUCHAS CERTIFICAN CALIDAD NO?. MEJOR COMPRO PERSONALMNTE Y DECIDO POR Q Y COMO LO PAGO DE PASO LO VEO ,JAJAJA
Completamente de acuerdo con vos. A veces no me entra a la cabeza como hay personas que "no quieren vender". Simplemente eso, no tienen una postura hacia las ventas, sino no se entendería el servicio pésimo que ofrecen.
En parte mucha culpa de esto la tienen los consumidores al no exigir un servicio de excelencia. Como consumidores tenemos el derecho a no consumir productos que no ofrecen un buen servicio. El caso de las compañías de celulares o de internet es el colmo. Podes contratar el servicio en 5 minutos, pero después para que te instalen lo que pagaste tenes que esperar. Si tenes alguna queja, bancate 10 minutos esperando. Yo directamente lo que hago cuando tengo una queja con el servicio es pedir por ventas y de ahí que me pasen a atención del cliente. ¿Tengo que anotar el nombre del que me atiende cada vez que llamo y amenazarlo de que me brinde soluciones? Parece que si, es la única solución que encontré para que me respondan.
Pero el tema es que no solo esta en las grandes corporaciones, esta en todo. Desde pedidos que haces a una pyme, y como cliente tenes que pensar en las soluciones para los problemas de ELLOS, hasta los servicios de información turística.
La vez pasada fui con mi primo de España a la oficina de Turismo de Córdoba que esta en el Cabildo pidiendo información sobre espectáculos en Córdoba. La respuesta de la recepcionista fue: "Busca en el diario, fíjate, creo que tengo uno por allá."
Córdoba Turística... NO CREO.
Iñigo, hay que recordar que el desarrollo de nuestra profesion (el Mkt) en la decada del 90 fue novedosa, impacatante, de rápido crecimeinto pero a las postres incipiente!!, su posterior desarrollo tras el golpe del 2001 donde retrocedimos unos 20 años castigo duramente a esta especialidad posicionandola casi como una moda, algo lindo pero lejos de ser asimilado como una cultura empresarial, mal pese a que se hable mucho pero se haga poco!. las finaizas se conviertieron en la vedette again,
y la viveza criolla volvio a brillar mi amor.. como dice la cancion. por lo emnso asi lo veo yo
Iñigo
¿Tan difícil es entender que todo pasa por la motivación?
Es algo tan básico y sencillo, que no resiste a ningún análisis de marketing. Detrás de cada empleado que atiende mal, hay jefes que maltratan al vicio, que juegan a ser autoritarios, que obligan a quedarse horas extras sin pagar sueldo extra, que no valoran pequeños esfuerzos cotidianos ni con un simple gesto, que no pagan aguinaldos, que pagan sueldos mínimos de empleado de comercio, (cuando todos sabemos que está rayando la línea de pobreza), que no capacitan al personal, que no les dan ni miras de posibilidad de crecimiento laboral, etc, etc, etc.) ¿Qué pretendemos? No digo que sea un justificativo para que la gente trabaje mal, pero creo que la explicación es tristemente simple.
Ay... que momento... Es cierto, parece que el cliente cada vez vale menos. Soy Licenciada en Administración de Empresas y durante años me enseñaron todo lo contrario, que el cliente es el rey. Y por qué la gente no lo ve? La verdad, puede ser que parte de la culpa la tengan los mismos clientes por no quejarse ante los responsables en el momento en que sufren el maltrato. Pero también los dueños, los encargados, deberían sancionar ese tipo de conductas, pero para eso tienen que verlas... Personalmente hay muchos lugares a los que ya no voy porque me sentí una molestia, cuando en realidad gracias a que uno compra los empleados pueden cobrar un sueldo...pero parece que no lo saben.
Les propongo "escrachar" a todos los lugares en que nos han tratado mal (o no nos han tratado, porque a veces ni siquiera te preguntan qué necesitas)para ver si así los "ayudamos" a mejorar. Gracias por este espacio!!!!!
Tomasa Velez
El Grillo es de Conrado Nalé Roxlo. La cuestión atención al público es una larga cadena de cosas (diría Spinetta, siguiendo con las citas) donde el último eslabón que se ve es el empleado (cansado tal vez? mal pagado tal vez? mal tratado también?) Y una pretendida "eficiencia" mal encarada... Estamos a merced de una batalla en la que se trata de conseguir más clientes pero no de cuidarlos y conservarlos. Uno vuelve por sólo movimiento autómata o porque no le queda otra.
Todo Centro de Atención a Clientes deben tener como objetivo promordial la resolución EN EL PRIMER CONTACTO de las consultas y reclamos.
Los Servicios de Atención a Clientes de Argentina, los de telefonía celular son el ejemplo mas claro, son un mero espacio de catarsis.
Las compañías son concientes de esto pero siempre es mas barato " prestar la oreja" que adecuar las redes, los sistemas y los procesos para dar solución on line.
De allí surge que los teleoparores se agoten ( El principal reclamo interno es " no tenemos herramientas para dar solución" y de que los Clientes migren de empresa permanentemente o se resignen.
JPS
hola Iñigo, la verdad que ultimamente he notado que muchas empresas se estan dando cuenta que la atencion al cliente es una buena oportunidad para agregar valor a sus productos. Algunas le dan mas importancia que otras, la clave esta en motivar a los vendedores y capacitarlos para que puedan satisfacer las necesidades del consumidor. Ya no solo se debe vender, se debe comercializar.
Soy usuario de Telecom Personal, Banco Río, Banco Suquia, Banco Galicia, Direct TV, Telecom y de ADT y siduamente los " molesto" a sus Centros de Atención telefónica.
Vayan mis felicitaciones para ADT porque en 5 años que soy cliente siempre supieron darle una respuesta rápida y eficaz a mis consultas y reclamos con compromiso y marcada orientación al cliente...a los demás: Sigan participando.
JS
Iñigo, realmente en estas ultimas semanas he recibido tanto basureo por parte de las empresas de servicios, que llegue a pensar que por algun decreto internacional se habia declarado la guerra al cliente en reemplazo de la atencion.
Algunos ejemploos?
1- Mi compañia de telefonia movil en menos de un mes me cortó el servicio "por falta de pago" (siendo que tengo débito automatico a mi tarjeta de credito), tuve que ir dos veces a sus oficina a probar que si habia pagado y me facturaron el equivalente a tres abonos en un solo mes!!! Todo obedecia a un error administrativo (que se detectó en mi primera visita a la empresa) y que me hizo pagar por débito una factura triple.
2- Un conocido banco me demoró un mes y medio (y miles de papeles) en aceptar una solicitud para abrir una cuenta, donde yo les doy MI DINERO para que lo cuiden... No deberian demostrar ELLOS que son dignos de confianza?
3- La aerolinea de bandera nacional me reprogramo 4 veces un vuelo de regreso desde Barcelona, obligandome a largas horas de espera en aeropuertos y dejando mi valija como si viniera de Kosovo.
Evidentemente, a ninguna de esta gente le interesa tenerme por cliente, pero en parte la culpa debe ser mia porque no debería seguir siendolo, ya que la unica arma efectiva que tenemos lo consumidores es nuestra billetera y no debemos darle una moneda a los que no nos respetan.
Mas alla de esto y como comunicadora institucional, realizo un gran esfuerzo para que la organizacion de la que soy parte pueda proyectarse en el mercado internacional. Por este motivo les pido a todas estas empresas que, si van a operar de esta manera, por lo menos no utilicen el nombre, ni la imagen de Argentina en su comunicacion, porque lo unico que hacen es embarrarnos la cancha a los que pretendemos trabajar en serio y con responsabilidad.
Gracias por el espacio y felicitaciones por el crecimiento permanente de Infonegocios!
Aca estoy, medio tarde a comparacion del resto para opinar...o no.
Yo estoy de los dos lados del mostrador, soy victima de los famosos sistemas de atencion al cliente telefonico que me parecen un verdadero castigo de Dios como anticipo de lo que sera el infierno ( si lo hay ) con gente que contesta cien veces lo mismo porque pareciera ser , NO tienen capacidad ni de ESCUCHAR, ni de PENSAR.
por otro lado, yo estoy en ventas, y de este lado se ven "otras" cuestiones, a saber :
- un empleado de comercio, es imposible que nos atienda bien, seguramente trabaja no menos de diez horas por una porqueria de sueldo. En esto coincido con la opinion de Mariano Quiroga
- el empleado incapaz que siempre existio, porque seguramente es conocido, pariente y dios nos libre si hijo directo del dueño de la empresa. Este, dierctamente, NO QUIERE VENDER, NO LE INTERESA
- las empresas capacitan poco y nada a sus vendedores, sobretodo si se trata de Pymes
- y por ultimo, ser CLIENTE no significa ser el rey del mundo. Los empleados tambien necesitan de un buen dia, una cara amable, un trato cordial para poder devolver lo mismo.
Si alguno de mis clientes lee esto.. que venga nomas la cachetada !!!
Estimado Iñigo, a mi criterio, detrás de un colaborador que entrega un mal servicio al cliente existe un déficit sistémico. Abordar este síntoma solo como un problema de marketing sería, al menos, un diagnóstico pobre, dado que en la atención ofrecida al cliente convergen los esfuerzos de marketing, capacitación, motivación, monitoreo y control, entre otras actividades de las diferentes áreas de una organización. Una compañía es un conjunto de subsistemas que deben funcionar coordinada y armoniosamente para poder ver el resultado que tanto desea: DELEITAR AL CLIENTE.
Quiero aprovechar la oportunidad de que se está tratando en el diario el tema del servicio al cliente que nos brindan las empresas para comentar que he notado que este descuido hacia los clientes es generalizado en todos los niveles y segmentos, y por lo menos en mi experiencia no es algo que las empresas hagan selectivamente hacia los clientes de menor importancia. Te cuento un ejemplo: Hace ya casi tres semanas que uno de nuestros gerentes rompió un celular y la gente de Movistar hasta el día de hoy no nos dio ninguna solución, es más, nos hicieron ir vanamente al edificio inteligente dos veces ¡¡y cuando llegamos no había equipo para retirar!! En fin, tenemos 24 celulares en la cuenta, estimo que debemos ser clientes al menos "apetecibles" pero de cuidarnos y brindar servicio como verás ni....
Ah! de paso si a alguna empresa de celulares SI les servimos como clientes que nos contacten porque estamos hartos!
Iñigo, te comento lo que me paso ya varias veces con la empresa telefonica, estoy indignada!! resulta que para el servicio de larga distancia tengo otra empresa y llaman todos los meses no para ofrecerte el servicio de larga distancia sino te dicen que te van a llamar del ente regulador para que confirmes los beneficios que tenemos con telefonica, me parece un engaño ya que si uno de mis empleados confirma esos beneficios creyendo en lo que dicen nos cambian el servico de larga distancia y tenemos que esperar dos meses para volver con la empresa que tenemos, ya que ocultan informacion y mienten al cliente y cuando me quejo de esto la persona que hablo me corta el telefono. Y la gente que no sabe cae en este engaño!!! Como puede ser que Telefonica para conseguir clientes de larga distancia engañe de esta manera a sus clientes?? Gracias Gema Soria
Son escazos los ejemplos positivos...
el año pasado cuando pasé mi luna de miel en un complejo de cabañas de Villa General Belgrano (sierras cordobezas) nos trataron como reyes, desde la atención por e-mail para hacer los acuerdos, la llegada, las atenciones oportunas, la preparación del lugar (tenía todo lo necesario para vivir como en casa), la calidad y flexibilidad de los servicios, el asesoramiento turístico. Excelente! E inclusive luego nos saludaron por e-mail... cosa que es casi seguro.
Hola, quiero comentar algo que está relacionado con servicio al cliente. Me ocurre generalmente en los restaurantes. Resulta que después de disfrutar de una buena comida al momento de pagar, encuentro con que me dan la cuenta "oral", y ¿la factura? Me ha pasado en Il Pannino , Mandarina y Gazpacho. Por supuesto se las pido, pero estoy cansada de esta avivada. Señores, entreguen facturas!!
Laura Rinaldi
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